Qualité de service : la DSI de Cora sonde la perception des utilisateurs

La qualité de service est une préoccupation constante des DSI. Lors d'une table ronde organisée par l'ebg (electronic business group), le DSI du distributeur Cora a décrit comment il appréhende la qualité délivrée face à la qualité perçue par les utilisateurs.

... pour le résoudre en 2 heures ? De même si nous sommes engagés sur 4 heures sur une application et qu'un problème plus urgent se présente nous devons être capables de réallouer les ressources au problème le plus prioritaire quitte à ne pas respecter un éventuel engagement du premier problème sur 4 heures.»

Ce qui importe est la perception du service
La DSI mesure en continu un nombre élevé d'indicateurs techniques, mais n'en divulgue qu'un petit nombre. Elle suit ainsi les taux de panne, les délais, les questions ou les problèmes les plus fréquents, les tableaux de bord des temps de réponse, qui servent à piloter les moyens informatiques, la restitution est faite par des outils développée par la DSI elle-même. « Mais en aucun cas, nous n'utilisons un logiciel pour présenter nos performances aux utilisateurs, car en définitive ce qui importe c'est leur perception, prévient le DSI.

Un questionnaire de satisfaction ciblé
Cette perception est mesurée dans une enquête de satisfaction anonyme, non obligatoire, réalisée tous les deux ans. Pour cela, un logiciel a été créé et les questions sont posées sur un même modèle mais uniquement aux personnes qui sont concernées par le sujet (un pré-questionnement détermine les applications utilisées), ainsi les utilisateurs n'ont pas à répondre inutilement en perdant du temps.
« Nous attachons beaucoup d'importance à la forme et au fond du questionnaire, de manière à ce que l'utilisateur se sente concerné par les questions. Nous n'avons pas vraiment de limite pour le nombre d'utilisateurs insatisfaits. En effet même s'ils sont très peu, si nous ne les "traitons" pas, d'autres s'ajouteront à eux la fois suivante, réagit Philippe Courqueux. Les deux métriques (celles internes à la DSI et celles de satisfaction) sont maniées avec précaution : « Il ne faut pas les confondre, Les utilisateurs changent d'avis. L'insatisfaction peut augmenter alors que les délais de résolution des incidents ont été divisés par deux. Dans tous les cas, il faut en discuter, se mettre d'accord et non rester sur des impressions. Les contrats d'infogérance exigent sans doute un suivi rigoureux, Mais en interne, il suffit de veiller à ne jamais dépasser 10 % d'utilisateurs mécontents, conclut le DSI.

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